Чарджбэк Сбербанк — когда чарджбэк сработает?

добрый день. подскажите пожалуйста возможно-ли вернуть платеж по карте виза сбербанка, если перевод был брокеру мошеннику, который зачислил средства на торговый счет (скрины торговой платформы имеються) и пропал и не собираеться возвращать средства. но платеж был, через платежную систему интеркасса.сом и срок не превысил 540 дней. Сбербанк отказывает в возврате и не принимает документы на чарджбэк. ИнвестированиеОтвет эксперта 4150 ответов—> Мнение эксперта Дмитрий Тачков Создатель проекта, эксперт по финансам, финансовый блоггер. Более 5 лет проработал в банках РФ. Автор более 1000 статей по инвестированию, кредитованию, банковским услугам День добрый. Ответ на этот вопрос может дать только суд при обращении. Вам нужен грамотный юрист, который изучит все доказательства и подаст в суд. Просто так деньги возвращать банк явно не будет, нужно пытаться их вернуть самому. Сейчас много фирм, которые в рекламе предлагают данные услуги. Даже мне как то звонили… Вопрос конечно в результате Комментировать

Оглавление

Кредитные и дебетовые карты удобны тем, что они в разы долговечнее обычных денег, и занимают не так много места. Если кошелек с деньгами могут украсть, и Вы потеряете все деньги, то с банковской картой такой фокус не проделать. Если злоумышленник не знает пин-кода или вы успеваете заблокировать карту звонком в банк, то шансов потерять деньги практически нет. Сегодня мы поговорим о том, как работает платежная система МастерКард (MasterCard) и поясним принцип отзыва платежей через эту платежную систему.

Как делаются платежи по MasterCard?

Грубо говоря, все платежные системы используют один и тот же алгоритм работы с платежами. Он выглядит следующим образом:

  1. Владелец карты покупает услугу или товар;
  2. Эквайер отправляет данные предоставленные держателем и фиксирует транзакцию в платежный шлюз (международную систему платежей);
  3. Из МПС поступает запрос к эмитенту (принимающему банку). Это выставленный счет для списания денежных средств с карты;
  4. Эмитент инициирует оперативную проверку счета на наличие денежных средств и присутствия блокировок или заморозки;
  5. Если денег на карте достаточно — производится блокировка запрашиваемой суммы;
  6. Эмитент передает отчет обратно в МПС, которая в свою очередь, передает его эквайеру;
  7. Банк-эквайер и уведомляет владельца карты о списании или отказе в платеже.

Несмотря на то, что изложенная схема кажется срочной, на деле она полностью автоматизирована, и занимает считанные секунды. Сложно представить сколько бы уходило времени на оплату покупок в магазине, если бы 50% этой работы выполнялось живыми людьми.

Можно ли сделать обратную транзакцию по сделанному платежу?

Да можно. Эта процедура называется chargeback. По сути, это способ возврата, который банки предоставляют некоторым клиентам. Формально им воспользоваться может каждый, но низкий процент одобрения быстро снимает розовые очки с одухотворенного плательщика. Но об этом чуть позже.

С технической точки зрения, чарджбэк это механизм, позволяющий вернуть деньги без судебного разбирательства. Но будьте предельно внимательны. Это не услуга банка, и для того, чтобы вернуть потерянные деньги — придется как следует «повоевать».

image

Как делается Чарджбэк (Chargeback)

Эта процедура регулируется действующим законодательством и правилами международных платежных систем, а именно:

  • ФЗ No161 (О национальной платежной системе);
  • Договоренностью между клиентом и банком;
  • Правилами платежных систем.

Что до банковского договора, то в нем должны быть прописаны все условия и требования, при соблюдении которых опротестование платежа станет возможным.

Сложность проведения процедуры возврата платежей и самой схемы обмена данными так высока, что использовать ее для мошенничества практически невозможно. Вкратце, возврат выглядит следующим образом:

  1. Покупатель (держатель карты) передает письменное заявление в свой банк, в котором он указывает информацию и данные о времени и дате проведения платежа;
  2. Банк, принявший заявление (эмитент) проводит регистрацию в отдельном реестре и передает всю информацию в платежную систему (это требование на взыскание денежных средств);
  3. В качестве арбитра выступает как раз таки международная платежная система. Именно она контролирует и обеспечивает взаимодействие между эквайером и эмитентом;
  4. Эквайер, получив запрос от МПС, передает его продавцу. Здесь продавцу придется прокомментировать выставленную претензию и обосновать отказ или удовлетворение требования;
  5. После того, как ответ от эквайера будет получен, МПС на основе всех имеющихся сведений и учитывая контекст ситуации выносит решение о возврате или отказе. Если ответ положительный — то деньги вернутся на счет держателя карты;

Но что делать, если ситуация очень сложная, или ответчик не идет на контакт с платежной системой или игнорирует ее запросы? Такие случаи не редки. На разрешение подобных ситуаций, у МПС есть фундаментальное право конечного решения. Т.е. она может самостоятельно принять решение о возврате или отказе. Обычно это происходит после того, как заявитель предоставил объективные и весомые доказательства того, что продавец получил деньги в результате нарушения законодательства или по какой-либо мошеннической схеме.

Мошенничество классифицировать довольно сложно, поэтому на ответ продавцу отводится от 30 до 45 дней. Если ответа не последовало, то МПС может вынести решение о безакцептном списании денежных средств в принудительном порядке. Сделать это могут даже без наличия распоряжения.

Еще одним важным моментом является возмещение операционных расходов. Если вина ответчика будет установлена, то все штрафы, комиссии и другие сопроводительные взыскания будут выставлены ему в качестве отдельного счета. Если же в платеже отказано, то требование компенсировать поступает держателю карты (заявителю).

Практические реалии

Стоит понимать, что продавец имеет нездоровую мотивацию снизить возможность возврата платежей к минимуму по умолчанию. Связано это с тем, что арбитр (международная платежная система) выставляет очень завышенные репутационные требования для эквайеров. Те в свою очередь, не отстают от МПС, и вводят лимиты на процент возврата платежей. И если предел, установленный банком будет превышен, у продавца начнутся серьезные проблемы. Начиная от различных санкций, штрафов и заканчивая отказом в обслуживании.

К слову сказать, отказ в обслуживании серьезно обрушивает репутацию и замораживает работу продавца на некоторое время. В условиях высокой конкуренции это может привести к полному банкротству.

Отчасти из-за этого, добросовестные магазины и компании заинтересованы в диалоге с конфликтным клиентом. Для того, чтобы дело не дошло до чарджбэка, продавцы используют рефанд. Это способ вернуть денежные средства за покупку, при соблюдении определенных условий. Иногда, процесс рефанда делегируется отдельной программе, которая возвращает денежные средства в автоматическом режиме. Нечто подобное реализовано на крупнейшей игровой площадке Steam.

Но современные реалии говорят об обратном. Говоря о крупных разработчиках видеоигр, можно заметить, что они стараются избегать релизов на площадках с возможностью возврата денежных средств. В остальном же, рефанд чаще всего используется в следующих ситуациях:

  • Сбои в обработке транзакций (дублированное списание средств);
  • Ошибка менеджмента (человеческий фактор);
  • Отсутствие товара или несоответствие услуги.

В зависимости от правил проведения и конкретной ситуации, возврат средств через рефанд может быть осуществлен в полном или частичном объеме. Однако, это потребует дополнительного обоснования со стороны продавца.

image

Общепринятые сроки подачи заявления на возврат средств

В целом, общий регламент предусматривает предельный срок для начала опротестования процедуры в 540 дней с момента платежа. Однако, здесь есть один очень важный нюанс. Система Master Card устанавливает отдельные сроки для конкретных претензий. Об этом чуть позже.

А так, в процессе рассмотрения заявки, для каждого этапа требует определенное время, а именно:

  • Эмитент должен обработать и передать заявление в МПС за 30-45 дней с момента обращения заявителя;
  • Эквайеру отводится аналогичный срок для ответа или комментариев к претензии;
  • Если получен отказ, то эмитент может отправить еще одну заявку;
  • Далее ситуация скорее всего затянется.

В случае, если дело дошло до арбитража, то только на выяснение потребуется от 1 до 4 месяцев. Нужно понимать, что платежная система завалена подобными заявками, а потому их рассмотрение проводится в порядке очереди.

Основания и условия для чарджбэка по мастеркард

В отличие от Visa, у платежной системы Master Card есть ряд собственных требований и сроков, на проведение возвратных платежей. А именно:

  1. Чарджбэк по инвестиционным платежам и другой финансовой деятельности сильно ограничены;
  2. Минимальная сумма для подачи претензия не ограничивается;
  3. Если конфликтная ситуация не разрешилась с помощью обычной процедуры, возможна повторная заявка в арбитраж (на это дается 45 дней);
  4. Основания для подачи претензии также отличаются (об этом чуть ниже);
  5. Несмотря на то, что решение арбитража априори окончательное, оно может обжаловаться в ограниченный срок (все те же 45 дней).

Внутренний регламент платежной системы предполагает кодовую классификацию претензий, по которым выставляется конкретный срок на инициацию процесса возврата денежных средств. Так на разницу в сумму транзакций, дается 120 дней, а на несоответствие информации и характеристик заявленной услуге или товара всего 45. В целом, практически все распространенные проблемы выставления претензий должны быть подкреплены регистрацией заявления в течение 120 дней.

У МПС Master Card есть одна неприятная особенность, которую обязательно стоит учитывать. По сути, весной 2017 года компания фактически блокировала возможность возврата платежей по брокерским услугам и другим манипуляциям, связанным с трейдингом и финансовым рынком. Это относится и к опционам и даже Forex.

А дело тут вот в чём — в правилах системы появилась взаимоисключающая формулировка. Русской версии этого правила нет (русскоязычное подразделение вообще не информирует клиентов о возможности возврата платежей), поэтому разъясним ее простыми словами: Платежная система вводит новое требование, согласно которому, все возвраты платежей связанные с инвестициями, гэмблингом и трейдингом будут отзываться в принудительном порядке.

В чем же здесь противоречие? А в том, что фактически МПС таким образом (возможно намеренно) срезала более 70% заявок на возврат. Ведь именно по этим направлениям и поступало больше всего претензий. Есть нейтральное мнение о том, что сложность взыскания средств в подобных случаях, сильно вредила репутации платежной системы. И она просто решила проблему радикально — открестилась от разбирательств обновлением правил и блокировала возможность возврата средств. Правда, тут есть одна интересная лазейка.

Если брокер мошенник, то чаще всего он не имеет лицензии на осуществление своей деятельности. Из этого следует, что операцию нельзя признать инвестиционной, а ответчика — брокером. Это откровенное мошенничество, по которому возврат средств должен проводиться.

На практике, доказать это будет очень сложно, но прецедентов возвращения средств довольно много. Поэтому пробовать можно и нужно.

Какие документы нужно подавать, чтобы сделать Чарджбэк

Итак, вы поняли что у вас есть все основания на подачу заявления о возврате средств, сроки еще не вышли и ситуация является типичной. Подать заявление в банк можно и самостоятельно и через представителя. В последнем случае, на лицо, представляющее ваши интересы придется оформить нотариальную доверенность. Само собой, перед тем, как представитель обратится с заявлением в банк.

Если вы не хотите участвовать лично, то можно нанять профессионального юриста, который и будет заниматься ведением дел. Он возьмет на себя следующие обязательства:

  • Общение с продавцом или поставщиком;
  • Сбор данных и доказательств;
  • Взаимодействие с банком;
  • Сбор всех документов для инициирования процедуры возврата средств;
  • Опротестование отказа, выставленного МПС.

Как показывает практика, больше всего времени и сил уходит на опротестование отрицательного решения. И если подать заявление вы можете и самостоятельно, то обжалование отказа потребует углубленного знания законов и изучения регламентов и правил, регулирующих процесс чарджбэка в платежной системе. Оплата рассчитывается в индивидуальном порядке, и является оговоренным процентом. Из-за этого, подавляющее большинство юр. компаний не берутся за заявки, сумма которых ниже 50 тыс. рублей.

Если вы не планируете привлекать юриста, то начать стоит со сбора пакета документов, которые и будут составлять доказательную базу. А именно:

  • Квитанции;
  • Договор;
  • Платежные поручения;
  • Выписку со счета;
  • Скриншоты переписки;
  • Другие документы, косвенно или прямо доказывающие вину продавца.

Алгоритм действий для возврата средств

Допустим, вы не получили товар, за который заплатили. Прежде всего, стоит попытаться урегулировать этот вопрос с продавцом. Постарайтесь вытянуть из менеджеров как можно больше информации. На этом этапе нужно собрать максимум информации:

  • Переписку электронной почты;
  • Записи звонков (с распечаткой);
  • Скриншоты и связь контактов с конкретным продавцом.

Это пригодится, если продавец не хочет урегулировать вопрос мирным путем. После этого нужно составить заявление, прихватив с собой все доказательства вины продавца.

Помните, далеко не все банки положительно отнесутся к подобным заявлениям. Будьте предельно уверены в своей позиции и аргументируйте причину, по которой банк должен принять заявление и инициировать процесс возврата.

Если вы наткнулись на некомпетентного сотрудника, требуйте старшего менеджера или представителя. Низкая квалификация работника не должна сбить вас с толку, чарджбэк не приносит никаких убытков банку. После того, как заявление принято и зарегистрировано, можно спокойно возвращаться домой. Теперь остается только ждать.

Что делать, если выдан отказ в возврате средств?

Если вам отказались возвращать денежные средства, внимательно изучите и примите во внимание контрдоводы ответчика. Если вы уверены в своей позиции и требованиях и можете собрать дополнительный пакет доказательств, подготовьте новое заявление. Сделать это нужно в течение 45 дней, с момента получения отказа. Здесь вам пригодится помощь юриста, который поможет составить заявление, явно определяющее вину банка и вашу невиновность. Это этап пред.арбитража.

Если вы получили отказ, то подавайте очередное заявление, в котором будет прописано требование передать заявку в арбитраж платежной системы. Арбитраж МПС будет рассматривать обжалование в течение 30-40 дней, после чего примет окончательное решение.

Если и в этом случае вам отказали, то последней инстанцией будет обращение в суд. Но здесь есть один очень деликатный момент. На судебные издержки и оплату юридического сопровождения уйдет уйма денег и времени. Поэтому подавать в суд имеет смысл в том случае, если сумма довольно внушительная. В любом случае, это дает шанс получить свои деньги обратно, но уже в принудительном порядке.

Практические советы

  • Ни в коем случае не уходите из банка, пока сотрудники не предоставят вам письменный отказ в приеме заявления;
  • Если возможности посетить офис нет, можно отправить заявление по почте (заказным письмом с уведомлением);
  • Если банк не реагирует, отправляйте запросы один за другим;
  • Если даже после того, как вы затерроризировали всех сотрудников банка, но они отказываются принять заявление — обращайтесь в контролирующие органы.

В частности, можно подать жалобу в Центробанк, руководству конфликтного банка, оператору платежной системы. Практика показывает, что даже жалоба опубликованная на banki.ru имеет вес и влияет на разрешение ситуации.

Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:

Звоните 8-800-777-32-16.

Бесплатная горячая юридическая линия.

Держатели карт могут попросить компенсацию по правилам платежных систем

Платежная индустрия столкнулась с проблемой массовых обращений клиентов за возвратом денег за авиабилеты и турпутевки, рассказал председатель ассоциации «Электронные деньги» Виктор Достов. По правилам платежных систем, если оплаченная услуга не была оказана держателю карты, он имеет право потребовать от банка – эмитента карты компенсацию потраченных денег, объясняет он.

Процедура выглядит так: держатель карты обращается к банку-эмитенту, и тот может потребовать от банка, который обслуживает поставщика услуги (эквайер), возврата средств (так называемый чарджбэк), описывает Достов. Как правило, если услуга не была оказана, а ее поставщик самостоятельно не вернул деньги, эмитенты инициируют операции чарджбэка. Банки-эквайеры делают компенсацию из собственных средств и впоследствии могут списать эти деньги со счета поставщика услуги, например туроператора или авиакомпании, рассказывает он. И добавляет, что в нынешней ситуации авиаотрасль и отрасль туризма испытывают большие сложности, поэтому не факт, что банкам удастся вернуть выплаченные средства.

Сильнее всего это может ударить по банкам, которые работают с туроператорами и авиакомпаниями и выступают агрегаторами по приему платежей, а также по сервисам по бронированию туров и билетов, поскольку прежде всего банки будут взыскивать средства с них, подчеркивает Достов. По его словам, претензии держателей карт могут достигнуть миллиардов рублей. «Наша ассоциация активно обсуждает сложившуюся ситуацию с платежными системами и участниками рынка в поисках решения, минимизирующего общие потери», – заключил он. «Ведомости» направили запросы туроператорам, а также в крупнейшие банки, платежные системы и авиакомпании.

Что говорят платежные системы

«Мы действительно видим вполне ожидаемый рост обращений держателей карт на возмещение средств по операциям по картам Visa в категориях, связанных с туризмом и путешествиями», – говорит представитель компании. При этом Visa не взаимодействует напрямую с держателями карт, подчеркивает он.

«В связи с ситуацией с COVID-19 Visa ежедневно осуществляет мониторинг обращений на возмещение средств по операциям по картам Visa, а также выпустила рекомендации банкам, чтобы снизить потенциальное количество необоснованных претензий», – подчеркивает представитель компании. Visa рекомендует держателям карт по всем спорным вопросам для начала обращаться в торгово-сервисное предприятие, в котором была совершена покупка. Компания также рекомендовала банкам «проявлять гибкость при урегулировании споров, чтобы минимизировать последствия разбирательств для держателей карт и торгово-сервисных предприятий».

Если услуга не была оказана – например, авиакомпания отменила рейс, то эмитент может инициировать чарджбэк, говорится в глобальных рекомендациях Visa. В то же время есть и исключения, например, если речь идет о запретах и ограничениях на уровне государства, подчеркивается там. Если какая-либо страна закрыла границы и отмена или перенос рейсов связаны с этим, то держатель карт не имеет права на чарджбэк. Запрет на чарджбэк касается и отмены или переноса спортивных и развлекательных мероприятий, если это связано с решениями на уровне государства, объясняется в документе. Компания ждет, что эмитенты будут требовать от держателей карт, чтобы те пробовали самостоятельно решить вопрос с торговыми точками, – говорится в документе. 

Сейчас банки – участники «Мира» не фиксируют существенного роста запросов по диспутным операциям, говорит представитель платежной системы. Компания увеличила срок ответа по существу диспута для банков-эквайеров с 10 до 30 дней. Во время действия отсрочки может быть проведена дополнительная коммуникация с клиентом, направленная на урегулирование ситуации, а банк-эмитент в этот период не имеет права осуществлять дальнейшую работу по оспариваемой операции, подчеркнул представитель «Мира». «Ведомости» ждут комментариев Mastercard.

Что говорят банки

Райффайзенбанк получает заявления клиентов с просьбой вернуть средства, списанные по операциям с карт за оплату гостиниц, авиабилетов и пакетов услуг в туристических агентствах, рассказывает руководитель операционного отдела банковских карт и эквайринга Виктория Александрова. Сейчас это основная причина обращений клиентов с просьбой оспорить операции по банковским картам, говорит она. В целом поток обращений вырос в 1,3 раза по сравнению с мартом прошлого года, а в сегменте авиаперевозок и туристических услуг – более чем вдвое, указывает Александрова. Как эмитент Райффайзенбанк оспаривает операции по запросам клиентов в соответствии с правилами платежных систем. «Процесс рассмотрения еще не завершен, мы как банк делаем все возможное, чтобы помочь клиентам вернуть средства», – заключила она.

Промсвязьбанк наблюдал незначительный – в пределах 5% – рост претензий со стороны клиентов, говорит его представитель. Но торгово-сервисные предприятия зачастую идут навстречу клиентам и сами инициируют возвраты или предлагают альтернативные методы разрешения спора (например, выпускают ваучеры, которыми можно воспользоваться в будущем, или переносят мероприятия на другие даты), подчеркивает он. И добавляет, что инициировать чарджбэк не получится, если услуга не может быть предоставлена в связи с запретами на уровне законодательства. 

«Открытие» не видит заметного роста чарджбэков, но ждет его в середине – конце апреля, говорит член правления банка Светлана Емельянова. «Насколько нам известно, туристические компании достаточно лояльны и предлагают своим клиентам альтернативные варианты, такие как замораживание средств на продолжительный срок и возможность оформления путевки на другой период», – указывает она. Как эквайер «Открытие» компенсирует средства эмитенту, как только торговая точка перечисляет ему денежные средства, указывает Емельянова. «Все запросы проходят бдительный контроль внутренними службами банка, и проводится работа с торгово-сервисными предприятиями», – подчеркивает она. ВТБ также пока не фиксирует повышенного числа обращений клиентов по вопросам чарджбэка, говорит его представитель: «Статистика – в пределах среднемесячной нормы».

Часть клиентов требует вернуть деньги за билеты на будущие даты – например, в Китай или Италию, поскольку уже сейчас понятно, что авиарейсов туда в ближайшее время не будет, рассказывает собеседник «Ведомостей» в банке из топ-10. Это очень тонкий правовой момент, поскольку нигде не регулируется, как поступать в таких ситуациях, указывает он.

По данным платежного сервиса Platron, запросы на чарджбэки за первые две недели после закрытия авиаперелетов выросли не менее чем в 6 раз по сравнению со всем предыдущим месяцем, говорит его управляющий директор Елена Орлова. Суммы она не называет, но речь идет о запросах на миллионы рублей. Проблема актуальна не только для авиаперевозок и туризма, объясняет Орлова, но и для организаторов мероприятий, хотя там масштаб не так велик.

Международные платежные системы максимально защищают плательщиков, поэтому, по словам Орловой, в спорных ситуациях, при причине претензии «услуга не оказана», они, как правило, встают на сторону физического лица и чарджбэк удовлетворяется. Это сейчас может стать проблемой: поставщики услуг столкнулись с возросшим в десятки раз количеством обращений от пассажиров и не в состоянии их вовремя обработать, хотя они и не обязательно отказывают в возврате денег, заключает она.

Что говорят торговые точки

Tutu.ru не фиксирует массовых запросов, связанных с чарджбэками, это скорее единичные случаи, говорит руководитель пресс-службы Наталья Анисимова. По ее словам, платежные системы сейчас не делают чарджбэки, если был предложен ваучер, промокод и т. д. (в материалах Visa говорится, что держатель карты может не согласиться на перенос даты билета и инициировать чарджбэк, но только если речь не идет о переносе сроков оказания каких-либо услуг из-за решений государства. – «Ведомости»). В нынешних реалиях возврат ваучерами – «адекватная мера, которая и рынок спасет, и людям потом даст возможность улететь», считает Анисимова. Она также обращает внимание, что на днях Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) опубликовала открытое письмо, призывающее перейти от типичной схемы возврата денег за аннулированные билеты к ваучерам.

Количество чарджбэков несколько увеличилось, но нельзя сказать, что проблема носит массовый характер, рассказывает представитель сервиса Ostrovok.ru. «Мы решаем ее так же, как и всегда: связываемся с клиентами, с нашими поставщиками и отелями. Если возможно, переносим даты бронирований, если нет – стараемся договориться об отмене бронирования и возврате средств клиенту».

Давняя проблема

Банки поднимали этот вопрос чарджбэков и раньше, ситуация обострилась во время банкротства «Трансаэро». В 2017 г. банки просили ЦБ разъяснить, должны ли они подчиняться глобальным правилам платежных систем, в которых предусмотрена процедура чарджбэка. «В связи с ситуацией, сложившейся в последнее время в России в ряде секторов экономики, прежде всего на рынке авиаперевозок и туристических услуг, ряд торгово-сервисных предприятий утратили платежеспособность и не исполняют обязательства перед клиентами», – говорилось в материалах, которые Ассоциация банков «Россия» отправляла в ЦБ в 2017 г. к ежегодной встрече с руководством регулятора. Процедура расчетов в платежных системах на практике сводится к тому, что при оспаривании клиентами операций суммы таких транзакций в безакцептном порядке списываются с корреспондентских счетов банков-эквайеров, говорилось в материалах к встрече. После чего банк-эквайер вынужден самостоятельно взыскивать задолженность с торгово-сервисного предприятия, «что в большинстве случаев бесперспективно и безрезультатно», жаловались банкиры. Вся ситуация вызывала «повышенную озабоченность банковского сообщества».

ЦБ отвечал банкам, что в соответствии с законом «О национальной платежной системе» работа с претензиями клиентов регулируется правилами платежной системы. Он также подчеркивал, что «на практике диспутные процедуры платежной системы предусматривают несколько циклов урегулирования спорной операции на основе представляемых документов и не сводятся только к списанию денежных средств с банковского счета банка-эквайера». «Ведомости» направили запрос в ЦБ.

Новости СМИ2 Юридическая энциклопедия «МИП» » Чарджбэк

Чарджбэк (возвратный платеж) — процедура принудительного возврата денежных средств отправителю на банковскую карту за некачественный товар, невыполненную услугу или мошенническую операцию. Осуществляется процедура возврата средств в рамках платежной системы (Виза, Мастеркард).  Она позволяет бороться с недобросовестными продавцами и возвращать деньги даже в ситуации, когда сама торговая организация делать этого не желает. Дословно, термин переводится как «возврат средств», но фактически, она заключается в оспаривании платежа и требовании возврата средств на карту (счет) клиента.

Содержание

  • В каких случаях покупателю нужен возврат средств
  • Условия использования Чарджбэка
  • Особенности процедуры Chargeback
  • Сроки для чарджбэка
  • Как оформить чарджбэк
    • Сбербанк
    • ВТБ
    • Альфабанк
    • Тинькофф
  • Список предоставляемых услуг по чарджбэку

Если вы получили некачественный товар или услугу, а может быть вообще ничего не получили, или стали жертвой мошеннической схемы, вы вправе подать заявление в банк отправитель, т.е. ваш банк, на возврат средств с банка получателя.

Не важно, в какой стране находился расчётный счёт получателя перевода (будь то банк в России или на Кипре). Так же не важно, остались ли ваши деньги на лицевом счёте получателя или нет. Деньги обязан вернуть банк получатель и в случае если на расчетном счете нет необходимой суммы, будет списан отрицательный баланс.

Условия использования Чарджбэка

Одним из главных условий для того чтобы вернуть переведенные деньги назад это  перевод был совершен через банк на банковские реквизиты другого получателя и вы пытались урегулировать спор с получателем средств!

Если в процессе переговоров вам не удалось убедить поставщика услуг или товара вернуть деньги, то вы вправе потребовать возврат средств через банк (chargeback).

Главное чтобы были доказательства совершенной транзакции.

Условия:

  • Товар пришел некачественный, продавец отказывается вернуть средства добровольно.
  • Товар не был получен или услуга не была выполнена, а деньги были уже уплачены авансом через банковскую карту или расчётный счёт, продавец так же отказывается вернуть деньги.
  • В деятельности компании или физического лица, которому был осуществлен, перевод присутствуют факты мошенничества. Продавец ввел Вас в заблуждение или обманул (мошенничество).
  • Расчётный счёт получателя находится за рубежом, вас обманули и не выполнили свои обязательства (так же схема мошенничества и работа финансовых пирамид)
  • Неоднократное списание средств за товар или услугу
  • Сумма операции не совпала с реальной суммой платежа
  • Произошло списание средств за действия, которые владелец не совершал (мошенники украли данные банковской карты)
  • Отказ продавца на возврат средств за товар (нарушение закона о Защите Прав Потребителя)

В любом из вышеуказанных способах вы в праве обратиться в банк и написать заявление на принудительный возврат денежных средств с получателя.

Но нет смысла пытаться начать процедуру, если товар не понравился по цвету или из-за подобных причин.

В российском законодательстве у банка нет обязанности открывать диспут (спор) и заниматься возвратом средств от недобросовестных продавцов. Это скорее право эмитента карты. Но данная возможность предусмотрена в регламенте всех МПС, и кредитные организации (включая Сбербанк) помогают осуществить возврат денег, если есть все основания для этого.

Если продавец не хочет добровольно возвращать средства, а банк отказывает в чарджбэке, то у клиента остается еще возможность защищать свои права и интересы в судебном порядке.

В каждой платежной системе разработана инструкция и регламент по проведению процедуры Чарджбэка. В документах подробно описываются права и обязанности каждого из участников процесса. А также в них указан и срок, в течение которого владелец пластика может оспорить платеж.

Поможем вернуть средства через Чарджбэк Анализ перспектив БЕСПЛАТНО! +7 (499) 995-18-31

Разные платежные системы могут самостоятельно устанавливать сроки для подачи претензий. Например, в Виза он достигает 180 дней. В отдельных случаях клиент может подать запрос на Chargeback и дольше – в срок до 540 дней. Но ему придется в этой ситуации пояснять, почему он не сделал этого ранее.

Необходимо запросить бланк заявления на оспаривание транзакции в отделении банка, выпустившем Вашу карту.

  • Правильно заполнить заявление, с соблюдением всех формальностей.
  • Необходимо составить дополнительное заявление.
  • Тщательно собрать все возможные доказательства правоты и подкрепить их документами.
  • Подготовленный пакет с документами вместе с заявлением передать банку-эмитенту.

​При передаче документов обязательно получить расписку о принятии, в которой будет указано, какой именно сотрудник и когда получил документы.

Законодательством запрещено отказывать клиентам в возврате денежных средств. Однако, представители Сбербанка делают это неохотно. В подавляющем большинстве случаев, клинтам отказывают сразу на первоначальном этапе. Это происходит  в связи с некомпетентностью сотрудников. Поэтому, если консультант сообщил, что в вашем случае чарджбэк не возможен, настоятельно рекомендуем:

  • позвать старшего сотрудника или начальника отделения
  • обратиться в другое отделение банка
  • отправить документы в главный офис сбербанка письмом с уведомлением

Срок обращения для проведения чарджбэка – 120 дней с момента транзакции. Если сотрудники банка говорят вам о более коротких сроках, то это напрямую противоречит правилам международной платежной системы

При себе необходимо иметь:

  • Документ, который подтверждает его личность
  • Договор обслуживания карточки
  • Переписку с продавцом
  • Акт о некачественном товаре/услуге
  • Заявление

ВТБ

ВТБ 24 дает возможность возврата средств без согласия с поставщиком услуг или товара.  Сроки для оформления процедуры 120 дней. Причины введения процедуры в действие:

  • Средства с карты клиента были списаны мошенниками
  • Товар или услуга оплачена в полном объеме, однако поставщик не выполнил взятые обязательства
  • Поставщик при проведении оплаты без уведомления клиента самостоятельно изменил сумму оплаты
  • Деньги за оплату одной услуги или товара были списаны дважды
  • Услуга или товар не соответствуют оплаченным

Альфабанк

Стоит отметить, что специальный бланк заявления на возврат средств (чарджбэк) в этом финансовом учреждении не предусмотрен. Поэтому клиент может воспользоваться заявлением другого банка. К нему, в обязательном порядке, прикладываются выписки о транзакциях и ответ от поставщика услуг/товара.

Специалист банка обязан принять у вас документы. На рассмотрение выделяется от 60 до 120 дней. Если процедура не выполнена или выполнена не в полном объеме, клинт вправе обратиться с жалобой в МПС.

Тинькофф

В этом банке процедура оформления схожа с вышеперечисленными.  Срок оформление чарджбэка  в Тинькоффбанк – до 40 дней с момента проведения транзакции. Средства на счет клиента при положительном решении возвращаются через 1-2 месяца.  Если пребставитель банка отказывается принять заявление, вы вправе обратиться с жалобой в МПС, а также в суд.

  • Анализ и оценка дела на основании предоставленных документов (Если мы уверены, что сможем вернуть ваши деньги, то берёмся за дело)
  • Ведение переговоров и переписки с получателем средств на предмет возврата денег
  • Составление заявление на расторжение договора
  • Обращение в банк с заявлением о возврате денежных средств
  • Составление заявление в банк об оспаривании транзакций
  • Составление претензии председателю правления банка — эмитента
  • Написание обращений в Центробанк, Ассоциацию российских банков
  • Переговоры с банком на предмет принятия заявления и запуска процедуры
  • Регистрация заявления и получение регистрационного номера
  • Предоставление дополнительных доказательств для положительного решения дела

Вопросы и ответы юристов

Бесплатная онлайн юридическая консультация по всем правовым вопросам

Задайте вопрос бесплатно и получите ответ юриста в течение 30 минут

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Илья Коршунов
Наш эксперт
Написано статей
134
А как считаете Вы?
Напишите в комментариях, что вы думаете – согласны
ли со статьей или есть что добавить?
Добавить комментарий